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UPD Handbuch – Inhaltsverzeichnis

• A Einführung: Patientenberatung in der Gesundheitslandschaft
• • 1 Patientenberatung in Deutschland
  • • 1.1  Zur Geschichte unabhängiger Patientenberatung in Deutschland
    • 1.2  Modellvorhaben einer unabhängigen Patientenberatung
  • 2 Patientenberatung in anderen europäischen Ländern
  • • 2.1  Großbritannien
    • 2.2  Dänemark
    • 2.3  Schweden
  • 3 Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland
  • • 3.1  Leitbild
    • 3.2  Struktur des UPD-Verbundes
    • 3.3  Wissenschaftlicher Beirat und wissenschaftliche Begleitung
  •  Quellen für Kapitel A
• B Beratung
• • 1 Der Auftrag der unabhängigen Patientenberatung
  • • 1.1  Ziele und Aufgaben
    • 1.2  Lotsenfunktion unabhängiger Patientenberatung
    • 1.3  Zielgruppen
    • 1.4  Beratungsthemen
    • 1.5  Das Leistungsspektrum
    • • 1.5.1  Möglichkeiten und Grenzen der Patientenberatung
      • 1.5.2  Beratungsformen
      • • 1.5.2.1  Persönliche Beratung
        • 1.5.2.2  Telefonberatung
        • 1.5.2.3  Onlineberatung
      • 1.5.3  Weitere Handlungsfelder der UPD
  • 2 Grundlegende Prinzipien und Werte
  • • 2.1  Unabhängigkeit und Neutralität
    • 2.2  Parteilichkeit
    • 2.3  Vertraulichkeit
    • 2.4  Professionalität
  • 3 Beratungsverständnis
  • • 3.1  Multiperspektivischer personenzentrierter Ansatz der Beratung
    • • 3.1.1  Bedarfs- und Bedürfnisorientierung
      • 3.1.2  Lösungs- und Ressourcenorientierung
    • 3.2  Funktionen der Beratung
    • • 3.2.1  Information und individuelles Wissensmanagement
      • 3.2.2  Eskalationsprävention
      • 3.2.3  Bewältigungs- und Problemlösungsunterstützung
  • 4 Der Beratungsprozess
  • • 4.1  Auftragsklärung
    • 4.2  Struktur- und Informationsphase
    • 4.3  Problemlösungsphase und weitergehende Unterstützung
    • 4.4  Advocacy
  • 5 Strategien, Methoden und Interventionen der Patientenberatung
  • 6 Allgemeine Anforderungen an die beraterische Kompetenz
  • • 6.1  Grundlegende beraterische Fähigkeiten
    • 6.2  Beratung im interprofessionellen Team
  • 7 Die Fachkompetenzen der Beraterinnen und Berater
  • • 7.1  Die allgemeine Fachkompetenz
    • 7.2  Die Psychosoziale Fachkompetenz
    • • 7.2.1  Grundlagen
      • 7.2.2  Spezielle psychosoziale Kompetenzen
    • 7.3  Die Rechtliche Fachkompetenz
    • • 7.3.1  Grundlagen
      • 7.3.2  Kernbereiche der rechtlichen Beratung
      • 7.3.3  Erweiterte Fachthemen in der rechtlichen Beratung
      • 7.3.4  Ausgeschlossene Themenbereiche der rechtlichen Beratung
    • 7.4  Die Gesundheitlich-medizinische Fachkompetenz
    • • 7.4.1  Grundlagen
      • 7.4.2  Allgemeine gesundheitlich-medizinischen Themen der Beratung
      • 7.4.3  Kernbereiche der gesundheitlich-medizinischen Beratung
      • 7.4.4  Ausgeschlossene Themenbereiche in der gesundheitlich-medizinischen Beratung
    • 7.5  Überregionale Beratungsangebote
  •  Quellen für Kapitel B
• C Besondere Formen der Patientenberatung
• • 1 Teilprojekte zur Erprobung besonderer Formen der Patientenberatung
  • • 1.1  Ausgangslage
    • 1.2  Ziel
    • 1.3  Methode
    • 1.4  Umsetzung
  • 2 Patientenberatung für türkischsprachige Migrant/innen
  • • 2.1  Hintergrund
    • • 2.1.1  Problembeschreibung
      • 2.1.2  Bedingungen: Besonderheiten der Zielgruppe
      • 2.1.3  Spezifische zielgruppenorientierte Aspekte
      • • 2.1.3.1  Migration und Gesundheit
        • 2.1.3.2  Religionszugehörigkeit
        • 2.1.3.3  Urlaubsverhalten
    • 2.2  Zielstellung
    • 2.3  Maßnahmen und Umsetzung
    • • 2.3.1  Ressourcen
      • • 2.3.1.1  Ressourcen der Berater/innen
        • 2.3.1.2  Ressourcen der Ratsuchenden
        • 2.3.1.3  Ressourcen von potenziellen Unterstützer/innen
      • 2.3.2  Öffentlichkeitsarbeit
      • • 2.3.2.1  Flyerversand
        • 2.3.2.2  Öffentlichkeitsarbeit mit türkischsprachigen Zeitungen
      • 2.3.3  Kooperation und Vernetzung
      • • 2.3.3.1  Kooperationen mit sozialen Einrichtungen
        • 2.3.3.2  Kooperationen mit Moscheen
        • 2.3.3.3  Kooperation durch Arbeit in Gremien
    • 2.4  Methodeninventar
    • • 2.4.1  Beratungen
      • 2.4.2  Beratung neben der Beratung
      • 2.4.3  Beratung mit Dolmetscher/innenunterstützung
      • 2.4.4  Gruppenberatung
      • • 2.4.4.1  Einstieg: „Kennenlernphase“
        • 2.4.4.2  Vermittlung von Informationen: „Inputreferat“
        • 2.4.4.3  Diskussion: „Offene Gruppenberatung“
        • 2.4.4.4  Einzeltermine im Nachgang
      • 2.4.5  Informationsveranstaltungen
      • 2.4.6  Patienteninformationen
      • 2.4.7  Weitere Förderung der interkulturellen Öffnung
    • 2.5  Evaluation
    • 2.6  Bewertung
    • • 2.6.1  Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
      • 2.6.2  Förderliche Bedingungen
      • 2.6.3  Fallstricke/Beachtenswertes
  • 3 Patientenberatung für Kinder, Jugendliche und Eltern
  • • 3.1  Hintergrund
    • • 3.1.1  Problembeschreibung
      • 3.1.2  Gesundheitliche Versorgung der Zielgruppe
    • 3.2  Zielstellung
    • 3.3  Maßnahmen und Umsetzung
    • • 3.3.1  Ressourcen
      • • 3.3.1.1  Ressourcen der Ratsuchenden
        • 3.3.1.2  Ressourcen der Beratungsstellen
        • 3.3.1.3  Ressourcen der Kooperationspartner
      • 3.3.2  Öffentlichkeitsarbeit
      • 3.3.3  Kooperation und Vernetzung
      • 3.3.4  Methodeninventar
    • 3.4  Evaluation
    • 3.5  Bewertung
    • • 3.5.1  Rahmenbedingungen in der Beratungsstelle
      • 3.5.2  Fehlervermeidung
      • 3.5.3  Checkliste für die praktische Umsetzung
  • 4 Patientenberatung für sozial benachteiligte ältere Menschen
  • • 4.1  Hintergrund
    • 4.2  Zielstellung
    • 4.3  Maßnahmen und Umsetzung
    • • 4.3.1  Interne Kommunikation
      • 4.3.2  Öffentlichkeitsarbeit
      • 4.3.3  Kooperationen
      • 4.3.4  Materialien zur Umsetzung
      • 4.3.5  Methodeninventar
    • 4.4  Evaluation
    • 4.5  Bewertung
  • 5 Patienteninformationen zu Neuen Formen der Versorgung
  • • 5.1  Hintergrund
    • 5.2  Zielstellung
    • 5.3  Maßnahmen und Umsetzung
    • • 5.3.1  Grundlegende Recherchen
      • 5.3.2  Heranziehen weiterer Informationsquellen
      • 5.3.3  Zusammenführung der Informationen und Entwicklung von Kommunikationswegen
    • 5.4  Evaluation
    • 5.5  Bewertung
  • 6 Einbindung Freiwillig Engagierter in die Patientenberatung
  • • 6.1  Hintergrund
    • 6.2  Zielstellung
    • 6.3  Maßnahmen und Umsetzung
    • • 6.3.1  Integration von Freiwillig Engagierten in die Arbeit der Regionalen Beratungsstellen
      • • 6.3.1.1  Situationsanalyse der Organisation durchführen
        • 6.3.1.2  Handlungsfelder für gewinnbringendes Engagement definieren
        • 6.3.1.3  Akquise und Öffentlichkeitsarbeit
        • 6.3.1.4  Auswahl der Interessierten
        • 6.3.1.5  Qualifizierung der Freiwillig Engagierten
        • 6.3.1.6  Integration in den Arbeitsalltag der Beratungsstelle
        • 6.3.1.7  Evaluation des Projektes
      • 6.3.2  Aufbau eines Kompetenzkompasses
      • • 6.3.2.1  Konzeption einer Datenbank zur Darstellung von Kooperationspartner/innen und ihren Kompetenzen
        • 6.3.2.2  Akquise von Expert/innen
        • 6.3.2.3  Implementation des Kompetenzkompasses in die tägliche Arbeit
        • 6.3.2.4  Nutzen des Kompetenzkompasses
  • 7 Gesundheitsinformationen für sozial Benachteiligte
  • • 7.1  Hintergrund
    • 7.2  Zielstellung
    • • 7.2.1  Zielgruppe: Sozial benachteiligte Teilnehmer/innen aus Maßnahmen nach dem Sozialgesetzbuch (SGB)
    • 7.3  Gruppenberatungen und Informationsveranstaltungen – Maßnahmen, Umsetzung, Bewertung und Evaluation
    • • 7.3.1  Situationsanalyse
      • • 7.3.1.1  Auswahl der Bildungs- und Beschäftigungsträger
        • 7.3.1.2  Kontaktaufnahme und Vorstellung
      • 7.3.2  Rahmenbedingungen bei den Bildungs- bzw. Beschäftigungsträgern
      • • 7.3.2.1  Teilnehmerbezogene Daten
        • 7.3.2.2  Maßnahmenbezogene Aspekte
        • 7.3.2.3  Einbettung der UPD-Einheiten
        • 7.3.2.4  Infrastruktur
        • 7.3.2.5  Abfrage der häufigsten Fragestellungen im Bereich Gesundheit
        • 7.3.2.6  Zeitliche Planung der Gruppenberatungen
      • 7.3.3  Gestaltung der UPD-Einheiten bzw. Gruppenberatungen
      • • 7.3.3.1  Konzeption der UPD-Einheiten bzw. Gruppenberatungen
        • 7.3.3.2  Aufbau und Durchführung der einzelnen UPD-Einheiten
        • 7.3.3.3  Ankündigungen der Gruppenberatungen
      • 7.3.4  Evaluation
      • 7.3.5  Ressourcen
      • • 7.3.5.1  Ressourcen der Beratungsstelle bzw. der Berater/in
        • 7.3.5.2  Ressourcen der Ratsuchenden
        • 7.3.5.3  Ressourcen der Kooperationspartner
      • 7.3.6  Öffentlichkeitsarbeit
    • 7.4  UPD-Broschüren „einfach + verständlich“ – Maßnahmen, Umsetzung, Bewertung und Evaluation
    • • 7.4.1  Leichte Sprache bzw. einfache Sprache
      • 7.4.2  Verständliche Informationen
      • 7.4.3  Evaluation
      • 7.4.4  Ressourcen der Berater/in
  • 8 Patientenberatung für sozial Benachteiligte im Konzept des Setting-Ansatzes im Stadtteil
  • • 8.1  Hintergrund
    • 8.2  Zielstellung
    • 8.3  Maßnahmen und Umsetzung
    • • 8.3.1  Settings
      • • 8.3.1.1  Büro Soziale Stadt
        • 8.3.1.2  Eltern-Kind-Gruppe
        • 8.3.1.3  Schule mit Förderschwerpunkt motorische Entwicklung
        • 8.3.1.4  Maßnahme zur Integration in den Arbeitsmarkt
      • 8.3.2  Ressourcen
      • • 8.3.2.1  Ressourcen der Beratungsstelle
        • 8.3.2.2  Ressourcen der Ratsuchenden
        • 8.3.2.3  Ressourcen der Kooperationspartner/innen
      • 8.3.3  Kernaufgaben
      • • 8.3.3.1  Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
        • 8.3.3.2  Maßnahmen und Methodeninventar
        • 8.3.3.3  Öffentlichkeitsarbeit
        • 8.3.3.4  Kooperation und Vernetzung
        • 8.3.3.5  Erstellen von (Informations- und Methoden‑)Material
    • 8.4  Evaluation
    • 8.5  Bewertung
  •  Quellen für Kapitel C
• D Qualitätsmanagement
• • 1 Qualität im Rahmen der Beratungsarbeit der UPD
  • 2 Prozesse der Qualitätssicherung im Rahmen der UPD
  • • 2.1  Ziele der UPD
    • 2.2  Bereiche der Qualitätssicherung
    • • 2.2.1  Beratung
      • 2.2.2  Qualifizierung
      • 2.2.3  Kommunikation
      • 2.2.4  Kooperation
    • 2.3  Maßnahmen zur Sicherung der Strukturqualität
    • 2.4  Instrumente der Qualitätssicherung
    • • 2.4.1  Interne Evaluation
      • • 2.4.1.1  Auswertung der Beratungsdokumentation
        • 2.4.1.2  Interne Evaluation der Qualifizierungsmaßnahmen
      • 2.4.2  Externe Evaluation
      • • 2.4.2.1  Nutzerbefragung
        • 2.4.2.2  Hidden-Client-Untersuchungen
        • 2.4.2.3  Nicht-Nutzer-Befragung
        • 2.4.2.4  Monitoring
      • 2.4.3  Externe Qualitätssicherung durch den Wissenschaftlichen Beirat
      • 2.4.4  Externe Qualitätssicherung durch eine Arbeitszeitanalyse
  • 3 Interne Qualitätsmanagementprozesse der UPD
  • • 3.1  Systematisches Wissensmanagement
    • • 3.1.1  Wissensmanagementkonzept
      • 3.1.2  Wissenstransfer
      • 3.1.3  Informationsarten
    • 3.2  Überregionale Verbundkonferenzen
    • 3.3  Arbeitskreise
    • 3.4  Regionale Arbeitsgemeinschaften bzw. Qualitätszirkel
    • 3.5  Qualifizierung der Berater/innen
    • • 3.5.1  Ziele der Qualifizierung
      • 3.5.2  Allgemeines Kompetenzprofil
      • 3.5.3  Beratungskompetenz
      • 3.5.4  Methodenkompetenz
      • 3.5.5  Teamentwicklung
      • 3.5.6  Rahmenbedingungen
    • 3.6  Beschwerdemanagement
    • 3.7  Berater/innentausch
  •  Quellen für Kapitel D
• E Kooperation und Vernetzung
• • 1 Die Bedeutung von Kooperation und Vernetzung in der unabhängigen Patientenberatung
  • 2 Definition und allgemeine Ziele von Kooperation
  • 3 Mit wem kooperieren?
  • 4 Spezifische Kooperationsziele
  • 5 Zusammenarbeit gestalten, Vernetzung schaffen
  • • 5.1  Allgemeine Grundsätze zur Zusammenarbeit mit Kooperationspartnern
    • 5.2  Spezielle Grundsätze zur Kooperation der UPD
    • 5.3  Hilfsinstrumente
    • 5.4  Verbundinterne Abstimmung
  • 6 Fazit
  •  Quellen für Kapitel E
• F Öffentlichkeitsarbeit
• • 1 Erste Modellprojektphase 2001 bis 2005
  • 2 Aufbau einer gezielten Öffentlichkeitsarbeit in der zweiten Modellprojektphase
  • • 2.1  Referat Information und Kommunikation und Arbeitskreis Öffentlichkeitsarbeit
    • 2.2  Zielgruppen und Kommunikationsziele
    • 2.3  Corporate Design
    • 2.4  Regionale und bundesweite Öffentlichkeitsarbeit
  • 3 Erste Erfolge und weitere Intensivierung der Öffentlichkeitsarbeit 2007 bis 2010
  • • 3.1  Erste Erfolge 2007 und 2008
    • 3.2  Maßnahmen zur Einführung des kostenfreien Bundesweiten Beratungstelefons
    • 3.3  Erweiterung des Online-Angebots
    • 3.4  Vielfältige Informationsmaterialien
  • 4 Ergebnisse der Presse- und Medienarbeit
  •  Quellen für Kapitel F
• G Ausblick: Unabhängige Patientenberatung auf dem Weg in die Regelversorgung

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