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UPD Handbuch
Kritik - Anregungen - Lob
UPD Handbuch – Inhaltsverzeichnis
A
Einführung: Patientenberatung in der Gesundheitslandschaft
1
Patientenberatung in Deutschland
1.1
Zur Geschichte unabhängiger Patientenberatung in Deutschland
1.2
Modellvorhaben einer unabhängigen Patientenberatung
2
Patientenberatung in anderen europäischen Ländern
2.1
Großbritannien
2.2
Dänemark
2.3
Schweden
3
Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland
3.1
Leitbild
3.2
Struktur des UPD-Verbundes
3.3
Wissenschaftlicher Beirat und wissenschaftliche Begleitung
Quellen für Kapitel A
B
Beratung
1
Der Auftrag der unabhängigen Patientenberatung
1.1
Ziele und Aufgaben
1.2
Lotsenfunktion unabhängiger Patientenberatung
1.3
Zielgruppen
1.4
Beratungsthemen
1.5
Das Leistungsspektrum
1.5.1
Möglichkeiten und Grenzen der Patientenberatung
1.5.2
Beratungsformen
1.5.2.1
Persönliche Beratung
1.5.2.2
Telefonberatung
1.5.2.3
Onlineberatung
1.5.3
Weitere Handlungsfelder der UPD
2
Grundlegende Prinzipien und Werte
2.1
Unabhängigkeit und Neutralität
2.2
Parteilichkeit
2.3
Vertraulichkeit
2.4
Professionalität
3
Beratungsverständnis
3.1
Multiperspektivischer personenzentrierter Ansatz der Beratung
3.1.1
Bedarfs- und Bedürfnisorientierung
3.1.2
Lösungs- und Ressourcenorientierung
3.2
Funktionen der Beratung
3.2.1
Information und individuelles Wissensmanagement
3.2.2
Eskalationsprävention
3.2.3
Bewältigungs- und Problemlösungsunterstützung
4
Der Beratungsprozess
4.1
Auftragsklärung
4.2
Struktur- und Informationsphase
4.3
Problemlösungsphase und weitergehende Unterstützung
4.4
Advocacy
5
Strategien, Methoden und Interventionen der Patientenberatung
6
Allgemeine Anforderungen an die beraterische Kompetenz
6.1
Grundlegende beraterische Fähigkeiten
6.2
Beratung im interprofessionellen Team
7
Die Fachkompetenzen der Beraterinnen und Berater
7.1
Die allgemeine Fachkompetenz
7.2
Die Psychosoziale Fachkompetenz
7.2.1
Grundlagen
7.2.2
Spezielle psychosoziale Kompetenzen
7.3
Die Rechtliche Fachkompetenz
7.3.1
Grundlagen
7.3.2
Kernbereiche der rechtlichen Beratung
7.3.3
Erweiterte Fachthemen in der rechtlichen Beratung
7.3.4
Ausgeschlossene Themenbereiche der rechtlichen Beratung
7.4
Die Gesundheitlich-medizinische Fachkompetenz
7.4.1
Grundlagen
7.4.2
Allgemeine gesundheitlich-medizinischen Themen der Beratung
7.4.3
Kernbereiche der gesundheitlich-medizinischen Beratung
7.4.4
Ausgeschlossene Themenbereiche in der gesundheitlich-medizinischen Beratung
7.5
Überregionale Beratungsangebote
Quellen für Kapitel B
C
Besondere Formen der Patientenberatung
1
Teilprojekte zur Erprobung besonderer Formen der Patientenberatung
1.1
Ausgangslage
1.2
Ziel
1.3
Methode
1.4
Umsetzung
2
Patientenberatung für türkischsprachige Migrant/innen
2.1
Hintergrund
2.1.1
Problembeschreibung
2.1.2
Bedingungen: Besonderheiten der Zielgruppe
2.1.3
Spezifische zielgruppenorientierte Aspekte
2.1.3.1
Migration und Gesundheit
2.1.3.2
Religionszugehörigkeit
2.1.3.3
Urlaubsverhalten
2.2
Zielstellung
2.3
Maßnahmen und Umsetzung
2.3.1
Ressourcen
2.3.1.1
Ressourcen der Berater/innen
2.3.1.2
Ressourcen der Ratsuchenden
2.3.1.3
Ressourcen von potenziellen Unterstützer/innen
2.3.2
Öffentlichkeitsarbeit
2.3.2.1
Flyerversand
2.3.2.2
Öffentlichkeitsarbeit mit türkischsprachigen Zeitungen
2.3.3
Kooperation und Vernetzung
2.3.3.1
Kooperationen mit sozialen Einrichtungen
2.3.3.2
Kooperationen mit Moscheen
2.3.3.3
Kooperation durch Arbeit in Gremien
2.4
Methodeninventar
2.4.1
Beratungen
2.4.2
Beratung neben der Beratung
2.4.3
Beratung mit Dolmetscher/innenunterstützung
2.4.4
Gruppenberatung
2.4.4.1
Einstieg: „Kennenlernphase“
2.4.4.2
Vermittlung von Informationen: „Inputreferat“
2.4.4.3
Diskussion: „Offene Gruppenberatung“
2.4.4.4
Einzeltermine im Nachgang
2.4.5
Informationsveranstaltungen
2.4.6
Patienteninformationen
2.4.7
Weitere Förderung der interkulturellen Öffnung
2.5
Evaluation
2.6
Bewertung
2.6.1
Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
2.6.2
Förderliche Bedingungen
2.6.3
Fallstricke/Beachtenswertes
3
Patientenberatung für Kinder, Jugendliche und Eltern
3.1
Hintergrund
3.1.1
Problembeschreibung
3.1.2
Gesundheitliche Versorgung der Zielgruppe
3.2
Zielstellung
3.3
Maßnahmen und Umsetzung
3.3.1
Ressourcen
3.3.1.1
Ressourcen der Ratsuchenden
3.3.1.2
Ressourcen der Beratungsstellen
3.3.1.3
Ressourcen der Kooperationspartner
3.3.2
Öffentlichkeitsarbeit
3.3.3
Kooperation und Vernetzung
3.3.4
Methodeninventar
3.4
Evaluation
3.5
Bewertung
3.5.1
Rahmenbedingungen in der Beratungsstelle
3.5.2
Fehlervermeidung
3.5.3
Checkliste für die praktische Umsetzung
4
Patientenberatung für sozial benachteiligte ältere Menschen
4.1
Hintergrund
4.2
Zielstellung
4.3
Maßnahmen und Umsetzung
4.3.1
Interne Kommunikation
4.3.2
Öffentlichkeitsarbeit
4.3.3
Kooperationen
4.3.4
Materialien zur Umsetzung
4.3.5
Methodeninventar
4.4
Evaluation
4.5
Bewertung
5
Patienteninformationen zu Neuen Formen der Versorgung
5.1
Hintergrund
5.2
Zielstellung
5.3
Maßnahmen und Umsetzung
5.3.1
Grundlegende Recherchen
5.3.2
Heranziehen weiterer Informationsquellen
5.3.3
Zusammenführung der Informationen und Entwicklung von Kommunikationswegen
5.4
Evaluation
5.5
Bewertung
6
Einbindung Freiwillig Engagierter in die Patientenberatung
6.1
Hintergrund
6.2
Zielstellung
6.3
Maßnahmen und Umsetzung
6.3.1
Integration von Freiwillig Engagierten in die Arbeit der Regionalen Beratungsstellen
6.3.1.1
Situationsanalyse der Organisation durchführen
6.3.1.2
Handlungsfelder für gewinnbringendes Engagement definieren
6.3.1.3
Akquise und Öffentlichkeitsarbeit
6.3.1.4
Auswahl der Interessierten
6.3.1.5
Qualifizierung der Freiwillig Engagierten
6.3.1.6
Integration in den Arbeitsalltag der Beratungsstelle
6.3.1.7
Evaluation des Projektes
6.3.2
Aufbau eines Kompetenzkompasses
6.3.2.1
Konzeption einer Datenbank zur Darstellung von Kooperationspartner/innen und ihren Kompetenzen
6.3.2.2
Akquise von Expert/innen
6.3.2.3
Implementation des Kompetenzkompasses in die tägliche Arbeit
6.3.2.4
Nutzen des Kompetenzkompasses
7
Gesundheitsinformationen für sozial Benachteiligte
7.1
Hintergrund
7.2
Zielstellung
7.2.1
Zielgruppe: Sozial benachteiligte Teilnehmer/innen aus Maßnahmen nach dem Sozialgesetzbuch (SGB)
7.3
Gruppenberatungen und Informationsveranstaltungen – Maßnahmen, Umsetzung, Bewertung und Evaluation
7.3.1
Situationsanalyse
7.3.1.1
Auswahl der Bildungs- und Beschäftigungsträger
7.3.1.2
Kontaktaufnahme und Vorstellung
7.3.2
Rahmenbedingungen bei den Bildungs- bzw. Beschäftigungsträgern
7.3.2.1
Teilnehmerbezogene Daten
7.3.2.2
Maßnahmenbezogene Aspekte
7.3.2.3
Einbettung der UPD-Einheiten
7.3.2.4
Infrastruktur
7.3.2.5
Abfrage der häufigsten Fragestellungen im Bereich Gesundheit
7.3.2.6
Zeitliche Planung der Gruppenberatungen
7.3.3
Gestaltung der UPD-Einheiten bzw. Gruppenberatungen
7.3.3.1
Konzeption der UPD-Einheiten bzw. Gruppenberatungen
7.3.3.2
Aufbau und Durchführung der einzelnen UPD-Einheiten
7.3.3.3
Ankündigungen der Gruppenberatungen
7.3.4
Evaluation
7.3.5
Ressourcen
7.3.5.1
Ressourcen der Beratungsstelle bzw. der Berater/in
7.3.5.2
Ressourcen der Ratsuchenden
7.3.5.3
Ressourcen der Kooperationspartner
7.3.6
Öffentlichkeitsarbeit
7.4
UPD-Broschüren „einfach + verständlich“ – Maßnahmen, Umsetzung, Bewertung und Evaluation
7.4.1
Leichte Sprache bzw. einfache Sprache
7.4.2
Verständliche Informationen
7.4.3
Evaluation
7.4.4
Ressourcen der Berater/in
8
Patientenberatung für sozial Benachteiligte im Konzept des Setting-Ansatzes im Stadtteil
8.1
Hintergrund
8.2
Zielstellung
8.3
Maßnahmen und Umsetzung
8.3.1
Settings
8.3.1.1
Büro Soziale Stadt
8.3.1.2
Eltern-Kind-Gruppe
8.3.1.3
Schule mit Förderschwerpunkt motorische Entwicklung
8.3.1.4
Maßnahme zur Integration in den Arbeitsmarkt
8.3.2
Ressourcen
8.3.2.1
Ressourcen der Beratungsstelle
8.3.2.2
Ressourcen der Ratsuchenden
8.3.2.3
Ressourcen der Kooperationspartner/innen
8.3.3
Kernaufgaben
8.3.3.1
Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
8.3.3.2
Maßnahmen und Methodeninventar
8.3.3.3
Öffentlichkeitsarbeit
8.3.3.4
Kooperation und Vernetzung
8.3.3.5
Erstellen von (Informations- und Methoden‑)Material
8.4
Evaluation
8.5
Bewertung
Quellen für Kapitel C
D
Qualitätsmanagement
1
Qualität im Rahmen der Beratungsarbeit der UPD
2
Prozesse der Qualitätssicherung im Rahmen der UPD
2.1
Ziele der UPD
2.2
Bereiche der Qualitätssicherung
2.2.1
Beratung
2.2.2
Qualifizierung
2.2.3
Kommunikation
2.2.4
Kooperation
2.3
Maßnahmen zur Sicherung der Strukturqualität
2.4
Instrumente der Qualitätssicherung
2.4.1
Interne Evaluation
2.4.1.1
Auswertung der Beratungsdokumentation
2.4.1.2
Interne Evaluation der Qualifizierungsmaßnahmen
2.4.2
Externe Evaluation
2.4.2.1
Nutzerbefragung
2.4.2.2
Hidden-Client-Untersuchungen
2.4.2.3
Nicht-Nutzer-Befragung
2.4.2.4
Monitoring
2.4.3
Externe Qualitätssicherung durch den Wissenschaftlichen Beirat
2.4.4
Externe Qualitätssicherung durch eine Arbeitszeitanalyse
3
Interne Qualitätsmanagementprozesse der UPD
3.1
Systematisches Wissensmanagement
3.1.1
Wissensmanagementkonzept
3.1.2
Wissenstransfer
3.1.3
Informationsarten
3.2
Überregionale Verbundkonferenzen
3.3
Arbeitskreise
3.4
Regionale Arbeitsgemeinschaften bzw. Qualitätszirkel
3.5
Qualifizierung der Berater/innen
3.5.1
Ziele der Qualifizierung
3.5.2
Allgemeines Kompetenzprofil
3.5.3
Beratungskompetenz
3.5.4
Methodenkompetenz
3.5.5
Teamentwicklung
3.5.6
Rahmenbedingungen
3.6
Beschwerdemanagement
3.7
Berater/innentausch
Quellen für Kapitel D
E
Kooperation und Vernetzung
1
Die Bedeutung von Kooperation und Vernetzung in der unabhängigen Patientenberatung
2
Definition und allgemeine Ziele von Kooperation
3
Mit wem kooperieren?
4
Spezifische Kooperationsziele
5
Zusammenarbeit gestalten, Vernetzung schaffen
5.1
Allgemeine Grundsätze zur Zusammenarbeit mit Kooperationspartnern
5.2
Spezielle Grundsätze zur Kooperation der UPD
5.3
Hilfsinstrumente
5.4
Verbundinterne Abstimmung
6
Fazit
Quellen für Kapitel E
F
Öffentlichkeitsarbeit
1
Erste Modellprojektphase 2001 bis 2005
2
Aufbau einer gezielten Öffentlichkeitsarbeit in der zweiten Modellprojektphase
2.1
Referat Information und Kommunikation und Arbeitskreis Öffentlichkeitsarbeit
2.2
Zielgruppen und Kommunikationsziele
2.3
Corporate Design
2.4
Regionale und bundesweite Öffentlichkeitsarbeit
3
Erste Erfolge und weitere Intensivierung der Öffentlichkeitsarbeit 2007 bis 2010
3.1
Erste Erfolge 2007 und 2008
3.2
Maßnahmen zur Einführung des kostenfreien Bundesweiten Beratungstelefons
3.3
Erweiterung des Online-Angebots
3.4
Vielfältige Informationsmaterialien
4
Ergebnisse der Presse- und Medienarbeit
Quellen für Kapitel F
G
Ausblick: Unabhängige Patientenberatung auf dem Weg in die Regelversorgung