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1.5.2.3 Onlineberatung

Die Onlineberatung stellt eine besondere Form des Leistungsspektrums dar. Sie ermöglicht es Ratsuchenden, jederzeit Kontakt mit einer Regionalen Beratungsstelle der UPD aufzunehmen und innerhalb von zwei Werktagen eine erste Antwort zu erhalten. Es handelt sich um ein niedrigschwelliges Angebot für Personen, die bei der Suche nach Informationen bevorzugt das Internet nutzen, Wert auf Anonymität legen oder eine Beratungsstelle weder persönlich noch telefonisch zu den Öffnungszeiten erreichen können, etwa weil sie ungünstige Arbeitszeiten haben oder weit entfernt wohnen. Auch Ratsuchende, die sich im Ausland aufhalten, können diesen einfachen und kostengünstigen Zugang zum Beratungsangebot der UPD nutzen.

Je nach Art der Anfrage kann die Beratung auf diesem Wege abschließend erfolgen oder ein Wechsel zu anderen Beratungsformen wie einem Telefongespräch oder einer persönliche Beratung vor Ort angeboten werden. Da die Online-Anfragen regional zugeordnet werden, kann die Beratung auch beim Wechsel der Beratungsform durch die gleiche Beraterin bzw. den gleichen Berater erfolgen. Für Ratsuchende bleiben damit sowohl die Ansprechperson wie auch der gewählte regionale Bezug erhalten.

Die Bearbeitung von Online-Anfragen erfolgt nach speziellen Beratungs- und technischen Standards (z.B. zum Schutz von sensiblen persönlichen Daten bei der Datenübermittlung). Über ein datengeschütztes Onlineberatungstool auf der UPD-Homepage können Beratungsanfragen weitestgehend anonym gestellt werden. Direkte Rückfrage, Transparenz in den Reaktionen, weitere Fragen, die sich aus Details im Gespräch ergeben können, entfallen. In der Regel lässt weder die Anfrage noch beispielsweise die E‑Mail-Adresse Rückschlüsse auf die persönliche Identität, das Geschlecht oder das Alter zu.

Onlineberatung (wie jede Form der schriftlichen Beratung) ist daher eine besonders herausfordernde Beratungsform. Der Beratungsauftrag muss unter Umständen allein aus den in der Anfrage enthaltenen Informationen „herausgelesen“ werden, weil es nicht möglich ist, sich bei dem/der Ratsuchenden direkt rückzuversichern. Das Verständnis der Anfrage ist also in der Regel stark von der Interpretation der annehmenden Berater/innen abhängig. Antworten müssen umfassender gegeben werden, um alle Möglichkeiten von Entscheidungshilfen auszuloten. Die eingeschränkte Kommunikation kann auf beiden Seiten zu Missverständnissen führen.

In der Prozessbeschreibung für die Onlineberatung sind deshalb die verschiedenen Beantwortungsmöglichkeiten berücksichtigt (siehe Anlage). In diesem Ablaufschema des Beratungsprozesses beschreibt Pfad eins die direkte Antwortmöglichkeit: Alle erforderlichen Informationen sind vorhanden und die gewünschte Information oder Hilfestellung kann gegeben werden.

Ein männlicher Ratsuchender fragt online nach einem geeigneten Krankenhaus für eine Meniskusoperation in der Nähe seines Wohnorts. Bekannt sind in diesem konkreten Fall die Postleitzahl, das Geschlecht und das Alter sowie das Problem. Die Anfrage ist konkret, alle wichtigen Daten sind vorhanden, Rückfragen sind deshalb nicht erforderlich. Der Berater sucht über die Suchmaschine „Weiße Liste“ Krankenhäuser, die die gewünschte Operation im Postleitzahlenbereich des Ratsuchenden durchführen und schickt diese Informationen direkt an den Ratsuchenden zurück. Die Anfrage ist damit zunächst abgeschlossen. Hat der Ratsuchende später doch noch Rückfragen, wird seine weitere Anfrage automatisch dem gleichen Berater zugeordnet.

Pfad zwei schildert das Vorgehen, falls eine Antwort nicht sofort möglich ist, etwa weil umfangreichere Recherchen, die Hinzuziehung anderer Kompetenzfelder oder Informationen einer Überregionalen Kompetenzstelle notwendig sind. In diesem Fall erhalten Ratsuchende eine Eingangsbestätigung für ihre Anfrage mit dem Hinweis, dass die eigentliche Beantwortung erst erfolgen kann, wenn die notwendigen Informationen vorliegen.

Der dritte Pfad der Prozessbeschreibung für die Onlineberatung betrifft Anfragen, die so allgemein gestellt sind, dass ohne weitere Informationen keine Antwort möglich ist.

Von der E-Mail-Adresse gego@mail.de aus geht folgende Anfrage ein: „Mein Krankengeld läuft aus. Was soll ich jetzt machen?“ Da die Anfrage keine weiteren Angaben enthält, muss die Beraterin zunächst zurückmelden, dass die Anfrage zwar eingegangen ist, sie jedoch noch weitere Informationen benötigt. Sie kann anbieten, dass der oder die Ratsuchende sich auch persönlich telefonisch mit ihr in Verbindung setzen kann, um die Fragen zu klären. Der/die Ratsuchende kann jedoch auch weiterhin online kommunizieren, und zwar in individualisierter Form über ein persönliches Postfach. Erst wenn die fehlenden Informationen vorliegen, kann die Anfrage abschließend beantwortet werden.

Zu den technischen Anforderungen und der Bedienung des Programms für die Onlineberatung gibt es ein Handbuch sowie ein im Intranet verfügbares E‑Learning-Tool. Alle Berater/innen sind verpflichtet, die erforderlichen Grundinformationen wie ihren eigenen Namen, die Adresse der Regionalen Beratungsstelle, deren Telefonnummer und Öffnungszeiten sowie eine feststehende Begrüßungsformel in ihren Antwortmails zu nennen (siehe Anlage).